Transporte Público e Acessibilidade: um estudo comparativo da qualidade percebida e esperada por usuários com deficiências em João Pessoa - Mano, Rayane Fernandes; Medeiros, Fabiana Gama de; Diniz, Ionara Saraí Ferreira Nóbrega; Abreu, Nelsio Rodrigues de (Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 2013)
A qualidade nos serviços pode ser considerada uma vantagem competitiva e um diferencial estra-tégico para quem dela faz uso. Para proporcionar um serviço de qualidade, as organizações devem considerar a percepção do consumidor, a qual é inﬂuenciada por suas expectativas que, por sua vez, é consequência da comunicação, de suas necessidades pessoais e experiências passadas. Aplicando o método SERVQUAL, objetivou-se analisar e comparar as expectativas e a qualidade percebi-da pelos usuários de transporte público coletivo na cidade de João Pessoa, e especificamente, se os usuários possuem alguma deficiência. A metodologia utiliza o enfoque quantitativo, com uma amostra não probabilística, definida por conveniência, contando com 32 entrevistados. A pesquisa foi realizada na FUNAD de João Pessoa – PB, que proporciona a defesa e garantia dos direitos cons-titucionais da pessoa com deficiência assegurando-lhes o exercício da sua cidadania, inclusive no que se refere aos transportes públicos. A partir dos resultados obtidos, verificou-se que as empresas de transporte público em João Pessoa, apresentam resultados bem abaixo das expectativas dos usu-ários de transporte público com deficiência.