Modelo Europeu de Satisfação: um estudo de caso com discentes de uma Instituição de Ensino Superior - Cavalheiro, Everton Anger; Tavares, Carlos Eduardo Moreira; Ferreira, Ana Paula Alf Lima; Santos, Rozali Araujo dos; Stedile, Cristiano da Silva de Mello (Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 2014)
A presente pesquisa teve como objetivo avaliar os determinantes da satisfação geral do corpo discentes de uma instituição de ensino superior do noroeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, a qual se utilizou de um modelo baseado em uma Survey, com 402 discentes, sendo que o instrumento utilizado para realização da pesquisa baseou-se no modelo europeu de satisfação. Representado por uma equação estrutural (PASWAN YOUNG, 2002, apud VIEIRA et al., 2008), o ECSI (Modelo Europeu de Satisfação) tem como foco: (I) avaliar a influência da qualidade percebida, da expectativa de qualidade, da imagem e do valor percebido na satisfação geral dos alunos; (II) avaliar a influência da satisfação geral dos alunos no nível de lealdade e de retenção dos alunos na instituição de ensino, e (III) apontar áreas chaves bem como de mensurar um conjunto de indicadores para a gestão da satisfação e manutenção dos alunos da instituição em análise. Desta forma, com a aplicação do referido instrumento, encontraram-se três fatores capazes de explicar 78% da satisfação do aluno perante a universidade: o primeiro e mais representativo fator foi chamado de valor percebido pelo aluno, que se trata do valor ou nível percebido da qualidade do ensino pelo preço pago pelos alunos, o segundo fator trata-se da imagem da universidade e o terceiro fator trata-se das expectativas do aluno. Palavras-chave: Satisfação. Modelo Europeu. Discentes. ECSI.