Análise dos fatores que determinam a percepção de qualidade e o uso de serviços de atendimento presenciais - Menezes, Liziane Silva; Borchardt, Miriam (Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 2012)
Estudos indicam que muitos problemas ou incidentes que acontecem em serviços, ocorrem no momento de entrega, nas interações que acontecem entre os clientes e as equipes de linha de frente. Com efeito, empresas vêm optando por soluções que visem simplificar esse momento, utilizando a tecnologia como um meio para minimizar o contato entre clientes e funcionários. Porém, questiona-se: que aspectos são valorizados por quem prefere utilizar o atendimento presencial, com interface humanizada? Esse trabalho pretende explorar tal fenômeno, apresentando um estudo que objetiva identificar os aspectos valorizados pelo cliente que prefere o canal de atendimento presencial. O levantamento dos dados foi feito por meio de questionários, sendo que 242 usuários do serviço de atendimento ao aluno de uma instituição de ensino superior privada de grande porte responderam o mesmo adequadamente. Para análise, foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas (descritiva e fatorial). Os resultados elucidaram reflexões importantes para gestores que estão planejando migrar (ou que já migraram) as operações de atendimento exclusivamente para os canais online. A primeira, refere-se às diferenças encontradas no que tange ao canal de atendimento mais usado (canais online) e o preferido (online e face a face). Outra contribuição é a importância atribuída pelos usuários ao construto personalização. Palavras-chave: qualidade em serviços; atendimento; análise fatorial; servqual.