Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL - Oliveira, Eliana Burgos Bernardo de; Lima, Carlos Wilson Da Silva; Sant'Anna, Carlos Henrique Michels de; Melo, Fagner José Coutinho de; Júnior, Djalma Silva Guimarães (Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, 2019)
Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.