Aplicação da ferramenta SERVQUAL para a análise da qualidade em serviços: o caso de uma franquia odontológica
DOI:
https://doi.org/10.15675/gepros.v15i3.2582Palavras-chave:
Satisfação do cliente, Qualidade em serviços odontológicos, Qualidade percebida.Resumo
O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços odontológicos prestados em uma franquia odontológica localizada no interior do estado do Mato Grosso do Sul por meio do uso do modelo ServQual, avaliando as diferenças entre percepções e expectativas dos pacientes sobre o cuidado odontológico e sua associação aos dados sociodemográficos dos pacientes. A amostra constituiu-se de 100 usuários e, para análise dos dados, utilizou-se o software SPSS e testes não-paramétricos. Em geral, a franquia odontológica superou as expectativas dos clientes. Ambiente físico, aparência dos funcionários, assertividade na prestação do serviço, rapidez e solicitude no atendimento e segurança da instalação foram os responsáveis pelos gaps positivos significativos (p-valor ≤0,05). Em relação às variáveis independentes, foi possível afirmar que usuários da ortodontia e clientes com ensino fundamental incompleto tiveram suas expectativas superadas significativamente nas dimensões tangibilidade e atendimento, respectivamente.Referências
ADEBAYO, Ezekiel Taiwo et al. Patient assessment of the quality of dental care services in a Nigerian hospital. Journal of Hospital Administration, v. 3, n. 6, p. 20-28, 2014. DOI: https://doi.org/10.5430/jha.v3n6p20
ALRAHABI, Mothanna K. Technical quality assessment of root canal treatment performed by preclinical dental students at Taibah University, KSA. Journal of Taibah University Medical Sciences, v. 12, n. 1, p. 27-33, 2017. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jtumed.2016.08.010
ALMEIDA, Geciane Silva; CARNEIRO, Teresa Cristina Janes; PELISSARI, Anderson Soncini. Qualidade do serviço e suas consequências: uma análise bibliométrica. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 1965-1988, 2017. DOI: https://doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p1965-1988
ANDRADE, Karina Lane Campos; FERREIRA, Efigênia Ferreira. Avaliação da inserção da odontologia no Programa Saúde da Família de Pompéu (MG): a satisfação do usuário. Ciência & Saúde Coletiva, v. 11, p. 123-130, 2006. DOI: https://doi.org/10.1590/S1413-81232006000100020
BARBETTA, P. A. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1995.
BORDIN, Danielle et al. Estudo comparativo da satisfação de usuários e profissionais da saúde com o serviço público odontológico. Ciência & Saúde Coletiva, v. 22, p. 151-160, 2017. DOI: https://doi.org/10.1590/1413-81232017221.13522015
CARVALHO, Matheus Luiz Ferreira et al. Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas. Revista GEPROS, v. 14, n. 1, p. 22, 2019. DOI: https://doi.org/10.15675/gepros.v14i1.2046
DAGGER, Tracey S.; SWEENEY, Jillian C.; JOHNSON, Lester W. A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of service research, v. 10, n. 2, p. 123-142, 2007. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670507309594
FADEL, Marianella Aguilar Ventura; REGIS FILHO, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 7-22, 2009. DOI: https://doi.org/10.1590/S0034-76122009000100002
FREITAS, André Luís Policani; COZENDEY, Manaara Iack. Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. Encontro Nacional de Engenharia de Produção, v. 28, n. 2008, p. 1-13, 2008.
GARBIN, Artênio José Isper et al. Marketing em Odontologia: a percepção do cliente em relação ao serviço odontológico de clínica privada. Revista de Odontologia da UNESP, v. 37, n. 2, p. 197-202, 2008.
GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
GOPALKRISHNA, B.; RODRIGUES, Lewlyn LR; VARAMBALLY, K. V. M. Service quality in general insurance sector: An empirical study. Indian Journal of Industrial Relations, p. 49-61, 2008.
GUALBERTO, Letícia Joana Ferreira et al. Análise da percepção da qualidade em uma rede varejista de artigos de óptica/Analysis of quality perceptions in a retailer network optical articles. Brazilian Journal of Development, v. 4, n. 4, p. 1492-1520, 2018.
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários. Tradução Luiz Liske. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. 209 p.
HU, Hsiu-Yuan et al. A study of customer satisfaction, customer loyalty and quality attributes in Taiwans medical service industry. African Journal of Business Management, v. 5, n. 1, p. 187-195, 2011.
JOHN, Jacob; YATIM, Fekriah Mohd; MANI, Shani Ann. Measuring service quality of public dental health care facilities in Kelantan, Malaysia. Asia Pacific Journal of Public Health, v. 23, n. 5, p. 742-753, 2011. DOI: https://doi.org/10.1177/1010539509357341
LIM, P. C.; TANG, N. K.H. A (2010). A study of patients expectation and satisfaction in dindigul hospitals. Asian Journal of Management Research, 1(1), 31-43.
LIM, J. et al. The role of hospital service quality in developing the satisfaction of the patients and hospital performance. Management Science Letters, v. 8, n. 12, p. 1353-1362, 2018. DOI: https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.9.004
LIMA, Claudia Risso de Araujo et al. Revisão das dimensões de qualidade dos dados e métodos aplicados na avaliação dos sistemas de informação em saúde. Cadernos de saúde pública, v. 25, p. 2095-2109, 2009. DOI: https://doi.org/10.1590/S0102-311X2009001000002
LOVELOCK, C. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
LUPO, Toni. A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily. Applied Soft Computing, v. 40, p. 468-478, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.asoc.2015.12.010
MARQUES, Joaquim Manuel Mendes. Qual dos modelos" Servqual" ou" Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura?. 2010. Tese de Doutorado.
MORAIS, Sidnei Soares de. Percepção da qualidade no Serviço Público no tratamento odontológico: um estudo de caso no Município de São Mamede-PB. 2016. (Trabalho de conclusão de curso).
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-iten scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PISCO, Luis Augusto. A avaliação como instrumento de mudança. Ciência & saúde coletiva, v. 11, p. 566-568, 2006. DOI: https://doi.org/10.1590/S1413-81232006000300004
PRASS, Raquel Marcele; SANT'ANNA, Luiz Carlos; GODOY, Leoni Pentiado. Avaliação da qualidade de serviços prestados na área educacional através do modelo SERVQUAL. Revista Gestão Industrial, v. 6, n. 2, 2010. DOI: https://doi.org/10.3895/S1808-04482010000200012
REIS, Eduardo JFB et al. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde: notas bibliográficas. Cadernos de Saúde Pública, v. 6, p. 50-61, 1990. DOI: https://doi.org/10.1590/S0102-311X1990000100006
ROCHA, Juliana et al. The importance of the evaluation of expectations and perceptions to improve the dental service quality. International journal of health care quality assurance, v. 30, n. 6, p. 568-576, 2017. DOI: https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2016-0008
SAMAD, Rasmidar et al. Evaluation of patient satisfaction on quality of public dental health service from different dimensions in Indonesia. Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e Clinica Integrada, v. 18, n. 1, p. 4033, 2018. DOI: https://doi.org/10.4034/PBOCI.2018.181.49
SILVA, Flavia Janolio Costacurta Pinto da. Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente. Tese de Doutorado. Universidade de São Paulo, 2014.
SILVA, Danilton Carlos; DA SILVA, Jussara Goulart; FERREIRA, Sérgio Roberto. Análise da qualidade em serviços da área de gestão de pessoas: estudo de caso de uma organização do setor sucroenergético. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 1989-2004, 2017. DOI: https://doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v8n2p1989-2004
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE). Desenvolvimento Econômico Territorial: Mato Grosso do Sul, Nova Andradina. 2015. Disponível em: https://m.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MS/Anexos/Nova%20Andradina.pdf. Acesso em 19 de junho de 2018.
SLACK, N; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
TARGANSKI, Rafael; TINOCO, Maria Auxiliadora Cannarozzo; RIBEIRO, Jose Luis Duarte. Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços odontológicos. Produção. Porto Alegre. Vol. 22, n. 4 (set./dez. 2012), p. 751-765, 2012. DOI: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000033
TANAKA, Oswaldo Yoshimi; TAMAKI, Edson Mamoru. O papel da avaliação para a tomada de decisão na gestão de serviços de saúde. Ciência & Saúde Coletiva, v. 17, p. 821-828, 2012. DOI: https://doi.org/10.1590/S1413-81232012000400002
TALEB, Ikbal et al. Big data quality: A quality dimensions evaluation. In: 2016 Intl IEEE Conferences on Ubiquitous Intelligence & Computing, Advanced and Trusted Computing, Scalable Computing and Communications, Cloud and Big Data Computing, Internet of People, and Smart World Congress (UIC/ATC/ScalCom/CBDCom/IoP/SmartWorld). IEEE, 2016. p. 759-765. DOI: https://doi.org/10.1109/UIC-ATC-ScalCom-CBDCom-IoP-SmartWorld.2016.0122
VALENCIA-ARIAS, AlejAndro et al. Mapping the Healthcare Service Quality Domain: A Bibliometric Analysis. Journal of Clinical & Diagnostic Research, v. 12, n. 8, 2018. DOI: https://doi.org/10.7860/JCDR/2018/30361.11863
ZINELDIN, Mosad. The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International journal of health care quality assurance, v. 19, n. 1, p. 60-92, 2006. DOI: https://doi.org/10.1108/09526860610642609
Downloads
Arquivos adicionais
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
O(s) autor(es) do artigo autorizam a publicação do texto na revista e garantem que a contribuição é original e inédita, não estando em processo de avaliação em outra(s) revista(s). As opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos são de inteira responsabilidade do(s) autor(es), não sendo a revista responsável por tais conteúdos.
Os editores da revista reservam o direito de efetuar ajustes textuais e de adequação às normas da publicação, caso necessário.
Os autores mantêm os direitos autorais sobre o trabalho e concedem à revista o direito de primeira publicação, sendo o trabalho simultaneamente licenciado sob a Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), o que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Os autores têm autorização para firmar contratos adicionais, separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
