Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.15675/gepros.v14i3.2612Palavras-chave:
Gestão da Qualidade, Qualidade em Serviços, SERVQUAL, Serviços LogísticosResumo
Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.Referências
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